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A receção ativa do veículo na oficina: um passo decisivo no aumento da satisfação do cliente
Oficinas 10 Janeiro 2018

A receção ativa do veículo na oficina: um passo decisivo no aumento da satisfação do cliente

Num ambiente de grande competitividade, um dos desafios da oficina é melhorar a rentabilidade, bem como incrementar a fidelidade dos seus clientes.

O conceito de Receção Ativa é muito mais do que a simples entrada do veículo na oficina para reparação. Trata-se de uma ferramenta focada num atendimento ao cliente personalizado permitindo aumentar a sua satisfação, bem como as vendas e gerando-se uma imagem de transparência, profissionalismo e confiança.

O que é exatamente a Receção Ativa?

É a inspeção do veículo realizada pelo profissional da oficina em conjunto com o cliente assim que a viatura entra na oficina. Com este novo conceito, é dado o protagonismo ao cliente, às suas necessidades e desejos, que, de uma forma genérica, passam por receber o carro nas melhores condições, no menor tempo e pagando um preço justo.

O rececionista da oficina em conjunto com o cliente vai inspecionando a viatura de maneira exaustiva com vista a detetar os serviços que o veículo necessita, não se cingindo simplesmente na avaria que motivou a entrada do carro na oficina. Ou seja, o objetivo passa também por diagnosticar possíveis anomalias que poderão derivar em avarias ou problemas graves no futuro (por exemplo, um cliente leva o carro à oficina porque tem os pneus com desgaste, mas é detetado que existe um problema no eixo que contribui para a aceleração do referido desgaste).

Durante este processo de receção (na entrada na oficina), e para evitar-se imprevistos futuros, também se aproveita para esclarecer qualquer questão sobre o estado do veículo que, entretanto, possa ter ocorrido ao cliente.

Para além de avaliar o estado do veículo e explicar ao cliente as operações necessárias a realizar, o profissional da oficina pode (e deve) munir-se de uma solução de orçamentação de sinistros, avarias e manutenções que permitirá proporcionar ao cliente, de maneira imediata, um orçamento de reparação detalhado das operações a executar, o seu custo e o tempo necessário. Desta forma, o cliente recebe uma descrição completa e clara acerca dos trabalhos a realizar, dispondo, assim, de mais informação acerca do estado da sua viatura e que o ajudará na tomada de decisões e na melhor compreensão para a necessidade de reparação (o profissional da oficina mostra ao cliente o estado do veículo, e, inclusive, pode comparar uma peça com desgaste e inutilizável que precisa de ser substituída com uma peça nova).

Quais são as vantagens da Receção Ativa do veículo para a oficina?

Melhora a sua imagem, transmitindo maior profissionalismo e eficiência.

Gera uma maior confiança e fidelidade mercê de uma comunicação transparente e clara.

Reduzem-se os riscos de não deteção de possíveis avarias ou defeitos, conseguindo-se um diagnóstico mais eficaz.

Evitam-se custos inesperados para o cliente que podem gerar uma má imagem, minimizando-se o aparecimento de trabalhos adicionais a partir do momento da entrada do carro na oficina.

Pré-deteção de anomalias no estado do veículo.

Transparência nas operações.

Melhora da qualidade do serviço e da satisfação do cliente.

Potencia as vendas.

Em resumo, a Receção Ativa visa proporcionar ao cliente uma informação clara e detalhada acerca do estado da sua viatura antes da respetiva reparação. E, em caso algum, deve ser interpretada como uma procura em vender ao cliente algo que a viatura não necessita com o propósito de faturar mais. O objetivo é que o proprietário do veículo tenha um papel mais ativo e que a sua satisfação aumente graças a um diagnóstico mais preciso, rápido e transparente, solidificando-se uma relação de confiança com a oficina.

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