GT Motive, partenaire de l’ANEA, partage sa vision de l’évolution du métier d’Expert automobile

Expert de l'automobile

A l’occasion de 6 réunions régionales organisées par l’ANEA (Alliance Nationale des Experts en Automobile) qui se déroulaient de fin janvier à début février, GT Motive, a Mitchell Partner Company, spécialiste européen des solutions de gestion de sinistres, maintenances et pannes dans le secteur automobile, est intervenu auprès d’un auditoire d’experts libéraux. En tant que partenaire de l’ANEA, GT Motive apporte régulièrement sa connaissance et son expertise aux experts. Ces réunions furent l’occasion d’échanger sur les évolutions indispensables de leur métier, à relativement court terme, et de leur livrer quelques pistes à explorer pour négocier au mieux ce virage délicat.

Aujourd’hui, l’expert automobile ne peut plus uniquement se contenter d’évaluer le coût du sinistre. En effet, dans un contexte où les compagnies d’assurance cherchent à optimiser leur processus de gestion sinistre, les cabinets d'experts voient leur nombre d'expertise terrain diminuer, au profit de contrôles automatiques ou d'expertise à distance, ce qui n’est pas sans conséquence sur leurs honoraires.

« Notre partenariat avec l’ANEA nous permet de mieux comprendre les impératifs et les problèmes rencontrés par les experts automobiles. Grâce à notre parfaite maitrise du cycle de la gestion de sinistre, qui prend en considération l’ensemble des intervenants, nous réalisons un travail constructif sur les évolutions nécessaires du métier tout en mettant au cœur du processus les attentes de l'assuré. Nous sommes convaincus que l’expert peut adapter ses services pour optimiser le processus de gestion du sinistre, diminuer les délais de traitement et améliorer la satisfaction des assurés », déclare Caroline Brun, Directeur Activité France de GT Motive.

Le spécialiste des solutions de gestion de sinistre a acquis une connaissance approfondie des attentes de l’assuré. GT Motive s’appuie notamment sur les résultats d’une étude qu’elle a menée en 2015 sur la satisfaction des assurés concernant la gestion de leur sinistre automobile, pour mesurer et souligner les points d’insatisfaction des assurés dont ceux relatifs à l’intervention de l’expert automobile.

Caroline Brun, Directeur Activité France de GT Motive

L’étude Satisfaction des Assurés 2015 de GT Motive sous l’angle « Expert »

L’étude « Satisfaction des Assurés 2015 » conclut à une perception globale plutôt satisfaisante de l’assuré concernant la gestion de son sinistre (7.3/10). Cependant, il ressort de l’étude une forte attente des assurés concernant la traçabilité de l’information et la réduction des délais de traitement de son dossier.

Par ailleurs, GT Motive annonce un très mauvais score, de 4.71/10, lorsqu’il s’agit de noter le degré d’accord avec le chiffrage de l’expert dans le cas d’un accident avec perte totale du véhicule. Les experts, conscients du fait qu’il s’agit toujours de dossiers engendrant une insatisfaction de l’assuré, ont accueilli ce score sans étonnement. Le problème des dossiers « perte totale de véhicule » est un sujet sur lequel les experts travaillent. La gestion des pertes reste une préoccupation majeure pour les compagnies d'assurance car une mauvaise gestion peut entraîner très rapidement la résiliation d'un contrat d'assurance.

Certains cabinets d’expertise mènent actuellement des expérimentations pour traiter ces dossiers dans un délai restreint. Autre fait notable dans l’étude, les assurés sont davantage en désaccord avec l’expert lorsqu’ils sont à l’origine d’un sinistre responsable (6.7/10 contre 7.6 pour les sinistres non responsables).

Enfin, quand il s’agit d’évaluer le délai de l’expertise, même si ce critère est plutôt bien noté par les assurés, les jeunes semblent moins satisfaits que les autres. 25.5% des jeunes parmi les 15% des assurés ont jugé l’expertise lente à très lente.

« Cette étude met en avant le fait que le métier de l’expert, tel qu’il existe aujourd’hui, doit subir des mutations. L’analyse de GT Motive permet de leur faire prendre conscience qu’ils devront intégrer de nouveaux outils de communication multicanaux afin de pouvoir délivrer la bonne information, au bon moment, pour accélérer le traitement du sinistre. Cette nécessité est d’autant plus marquée lorsqu’il s’agit du traitement de dossiers avec perte totale, sujet particulièrement sensible dans le milieu », déclare Philippe Ouvrard, Président de l’ANEA.

Quelques pistes pour accompagner l’expert dans l’évolution de son métier

L’enquête de GT Motive conforte les orientations déjà prises par l’ANEA sur l’évolution du métier d’expert.

Tout d’abord, l’expert a un rôle à jouer pour accompagner l’assureur dans la traçabilité du sinistre auprès de l’assuré. Dans le cadre de la loi Hamon qui permet à l’assuré de résilier son contrat quand bon lui semble, travailler sur la satisfaction client reste un axe de préoccupation majeur des compagnies d’assurance dans lequel l’expert a peut-être une opportunité à saisir. Afin de rester un maillon de la chaine indispensable dans le traitement de la gestion du sinistre, ils doivent être capables de développer des services personnalisés à valeur ajoutée.

Dans cette optique, les experts doivent apprendre à utiliser des outils prédictifs, développer la visio-expertise, étendre leurs horaires d’intervention et proposer des services spécifiques pour la perte totale. La mise en place de ces nouveaux outils leur permettra d’améliorer la fluidité du traitement des dossiers, bénéfique pour l’assureur comme pour l’automobiliste.

Côté automobilistes, l’expert a tout intérêt à élargir son champ d’intervention. Il doit se faire connaitre auprès du grand public via une approche B2B2C en s’appuyant sur des partenaires spécialisés dans le domaine du VO ou de la garantie panne mécanique pour lesquels il peut apporter expertise et conseil.

Il peut notamment développer le conseil préventif, l’avis technique et les expertises VO. L’expert apporte une compétence technique, à forte valeur ajoutée, pour conseiller le client dans l’entretien ou dans l’analyse d’une réparation / collision hors assurance.

En ce qui concerne les clients grands-comptes, il peut élargir son spectre d’actions avec du conseil en maintenance pour optimiser les coûts d’entretien des flottes. Autre piste, développer la maîtrise des coûts pour les grandes flottes en  auto-assurance.

Côté constructeurs, l’expert peut jouer un rôle au niveau de la garantie VO. Il peut partager des retours d’expérience sinistres et les aider à maitriser les réparations sous garantie.

GT Motive, grâce à sa base de données mécanique, maintenance et carrosserie, accompagne l'expert dans l'évolution de son métier dans ces trois domaines d'intervention.

Enfin, les experts ne doivent pas non plus négliger les nouveaux acteurs de la mobilité urbaine qui entrent sur le marché tels qu’Autolib, Velib…

« Les enseignements tirés de l’étude « satisfaction des assurés » ainsi que l’analyse et les conseils de GT Motive sont riches. « C’est pourquoi, en 2016, nous avons décidé de lancer une nouvelle étude plus poussée pour laquelle nous définirons conjointement les items avec des questions spécifiques centrées sur l’expert », conclut Philippe Ouvrard

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